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      山西青年報:華新城燃銘石公司用聲音傳遞微笑 用專業彰顯服務
      日期:2023-11-09 11:51:55 來源:山西青年報 作者: 字體:          
      日期:2023-11-09 11:51:55
      來源:山西青年報
      作者:
      字體:          


      “您好,96577,請問您需要什么幫助?”華新城燃銘石公司96577客服中心大廳內,工作人員們正為群眾解答各種用氣安全問題。

      銘石公司96577客服中心是華新城燃銘石公司設立的集報險報修、網上預約、表揚投訴、工單處理、短信發送、客戶回訪為一體的24小時熱線服務平臺,是晉城市燃氣行業唯一的24小時客服專線。他們“用聲音傳遞微笑,用專業彰顯服務”,因為每一次通話都是一次對安全的守護。日前,華新城燃銘石公司96577客服中心榮獲2022年度山西省 “省屬企業青年文明號”榮譽稱號。

      優化服務流程 擦亮服務窗口

      客服人員對每一通電話都認真記錄、線上能解決的問題都線上立即回復,確保準確快速處理市民來電。2020年1月,銘石公司96577客服中心正式投入運營,2022年4月,實現銘石公司用戶全覆蓋管理,主要服務銘石公司管轄范圍內的20萬戶民用戶、800余戶工商用戶。96577客服中心始終以服務和保障用戶安全用氣為己任,不斷模擬各種服務場景,搭建了包括用戶來電、咨詢解決、維修預約、結束歸檔、滿意度回訪、投訴處理等科學的信息化系統,并不斷改進,形成了反應速度快、服務效率高的服務體系。2022年,96577客服中心共接打電話近12萬通,平均接線率98%,線上解決率86%,業務閉環率98%??头行募钤拕諉T持續提升崗位技能,營造比學趕超的積極氛圍。

      學習永遠在路上

      接聽電話時是如何做到既“準”又“快”的呢?96577團隊負責人馮倩表示,“沒有什么秘訣,就是發現問題,善于記錄,精準派單,要不斷學習。對我們來說學習永遠在路上,只有進行時,沒有完成時?!?/span>
         96577團隊堅持中心融創建,創建促中心的原則,堅決杜絕創建和中心工作“兩張皮”,結合96577工作性質,完善工作手冊,提升工作規范和制度流程。深度融入一線,了解服務痛點,打破溝通壁壘。持續開展系統升級以及各城燃公司業務流程、用戶分布、管線走向方面的強化培訓,要求新員工崗前培訓現場跟班時間至少60個小時/人,提高話務員解決問題的能力和效率。

      便民利民贏得口碑

      96577客服團隊只有10人,他們不僅負責線上24小時的客服服務,還要走進用戶、走下基層。每月輪班下現場,促進與基層單位的深度交流,打破溝通壁壘。深入高平市、陵川縣、澤州縣對全面開展的“三強”升級改造工作進行支援,積極助力重大惠民政策的宣傳,配合完成改造2萬余戶。全年不間斷進社區、進廠礦、進校園積極宣傳燃氣安全法律法規,宣傳燃氣安全使用知識,2022年共入戶300余戶。始終將走近獨居老人作為持續公益活動,細心、耐心講解燃氣使用注意事項,用心為老人做安全檢查,對不合格灶具、軟管督促更換,對孤寡、無人照看的老人家中放置的不合格灶具,客服中心人員自費為其更換??头藛T用愛心和耐心架起了公司與用戶之間良性溝通的橋梁。

      全方位關愛職工身心健康

      銘石公司96577客服中心35周歲以下者占比80%,全部為大專以上文化程度,是一支年輕化、有熱情、干勁足的青工團隊。曾先后榮獲集團公司 “青年文明號”、“巾幗標兵崗”、晉城市總工會“最靚女職工班組”等榮譽稱號。
          自客服中心成立以來,始終把凝聚青年、團結青年、帶領青年建功立業的有效形式,堅持穩扎實干,服務于民。銘石公司96577客服中心組織內部 “與壓力和解”心理疏導座談會。參加“她力量,不可限量”心理咨詢講堂,鼓勵客服人員拓寬工作之外的廣闊視野,培養他們積極上進的價值觀,在工作過程中遭遇挫折、委屈時要有堅強的內心和包容的胸懷,積極面對工作的勇氣和動力。
          一次次榮譽的獲得,都是對初心的堅守,對職業的敬畏,對青春的無悔。他們堅持“敬業、協作、創優、奉獻”的精神內涵,踐行“用聲音傳遞微笑,用專業彰顯服務”的工作理念,春風化雨,潤物無聲,把“銘石燃氣、全心全意”的優質服務傳遞到千家萬戶,96577客服中心不僅是銘石公司的服務品牌,更是晉城市燃氣行業的靚麗名片。

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